Qu’est-ce que je cherche à apprendre ?
Quand on parle de recherche utilisateur, on pense tout de suite aux entretiens, aux tests ou encore aux questionnaires. On souhaite aller à la rencontre de ceux qui utilisent notre produit et se nourrir de leurs retours. Mais avant même de commencer à interroger le moindre utilisateur, il est important de se poser une question essentielle : Qu’est-ce que je cherche à apprendre ?
Pour cela, il est essentiel de faire un état des lieux de la connaissance du sujet :
- Qu’est-ce que l’on connaît déjà ?
- Qu’est-ce que l’on veut découvrir ?
- Quelles sont les hypothèses liées au problème que l’on cherche à confirmer ou infirmer ?
En se posant ces questions, on va pouvoir orienter notre recherche vers des points d’intérêt.
A cette étape, il peut aussi être intéressant de faire un état des lieux de l’écosystème produit, en se demandant quels acteurs peuvent entrer en jeu dans le parcours utilisateur.
Using a Service Ecosystem to Quickly Grasp Complexity
En mettant à plat les besoins fondamentaux de nos utilisateurs, les modes d’interactions ainsi que les acteurs associés, on pourra mettre en évidence des zones d’ombre qu’il sera important de consolider auprès de ses utilisateurs.
Définir les objectifs de recherche
D’après notre problème de recherche, il faut maintenant décliner des objectifs qui guideront la suite de notre plan. Au nombre de 2 ou 3, ils doivent permettre à tout moment de connaître les lignes directrices que l’on va suivre.
Pour rédiger efficacement ces objectifs, on peut se servir des formulations :
- “Je cherche à découvrir… ”
- “Je cherche à savoir pourquoi… ”
- “Je cherche à comprendre comment… ”
Gardez en tête que vous n’essayez pas de résoudre un problème à cette étape mais, bel et bien d’apprendre de nouvelles connaissances sur le comportement et les motivations de vos utilisateurs.
La méthode
Avant de préparer ses questions de recherche, il convient de sélectionner une ou des méthodes adaptées :
- Au problème de recherche
- Au budget
- Aux contraintes de temps
- Accès aux end-users
Deux grandes catégories permettent déjà de segmenter votre choix. D’un côté les méthodes quantitatives — pour répondre au combien / à quelle fréquence — et de l’autre qualitatives — pour répondre au comment / pourquoi.
Il est toujours possible de combiner ces méthodes pour donner plus de poids à vos résultats, par exemple, en confirmant des comportements observés par des données chiffrées.
Attention à ne pas sous-estimer le temps d’analyse et de synthèse, au risque de se retrouver à la fin avec uniquement une collection de données sans enseignements actionnables.
Le panel
Pensez très tôt à définir les critères qui vous permettront de recruter un panel représentatif du problème de recherche visé. Selon la nature de votre produit, vous aurez bien souvent plusieurs typologies d’utilisateurs.
Pensez à bien définir les critères démographiques qui font sens pour votre étude et tâchez d’initier la phase de recrutement très tôt. On minimise, souvent, l’effort à fournir pour organiser ces sessions alors soyez prévoyant.
Dans le cadre d’entretiens, veillez à toujours prévoir quelques sessions supplémentaires au cas où certains utilisateurs ne seraient pas venus à leur créneau. Si (par chance) tout le monde est présent, voyez ces sessions comme du bonus pour consolider votre recherche.
Les questions
C’est le cœur de votre guide de recherche. Dans le cadre d’entretiens semi-directifs, ces questions permettront d’aller creuser auprès de vos utilisateurs et de mettre en lumière leurs comportements et expériences. Commencez par rédiger toutes les questions qui vous semblent pertinentes pour ne garder à la fin que 3 à 5 questions par objectifs. Pensez aussi à bien prioriser vos questions en plusieurs niveaux afin d’être certain d’avoir posé les plus importantes à tous vos utilisateurs.
Enfin, soyez aussi vigilant à bien préparer un fil conducteur pour être capable de rebondir peu importe le profil et les réponses de vos utilisateurs.
👉 Pour aller plus loin : 5 conseils pour bien formuler & poser des questions de recherche
Une méthode rigoureuse pour éviter les biais
Si vous n’avez pas préparé un guide solide en amont, vous risquez de tomber dans plusieurs écueils qui peuvent rendre votre recherche inutilisable :
- Résultats impossibles à comparer entre les sessions
- Réponses biaisées
- Aucune explication sur les motivations derrière des comportements
- Difficulté à synthétiser et analyser les réponses
